Kurze Störungen und Aussetzer in Videokonferenzen gibt es regelmäßig – mit messbaren negativen Folgen.
Das Vertrauen sinkt bei technischen Fehlern beim Videocall!
Eine Studie der Columbia University in New York, USA, die in Nature veröffentlicht wurde, kommt zu dem Schluss, dass Glitches bei Videogesprächen das Gegenüber negativ beeinflussen. Dafür wurden mehrere Experimente durchgeführt und Gerichtsanhörungen ausgewertet.
Unter anderem wurden Bewerbungsgespräche gezeigt, einmal mit technischen Störungen, einmal ohne. Das allein hätte ausgereicht, um die Wahrscheinlichkeit für eine Empfehlung der betrachteten Person zu verringern.
Gab es solche kurzen Unterbrechungen und Verpixelungen bei einem digitalen Arztbesuch, sank das Vertrauen in das medizinische Urteil um 20 Prozent, obwohl der Ratschlag derselbe blieb.
Auswirkungen in echten Situationen
Zusätzlich wurden knapp 500 echte Anhörungen vor Gericht ausgewertet. Bei reibungsloser Videoübertragung hätten im Anschluss 60 Prozent der Täter Bewährung erhalten. Traten Störungen auf, sank die Quote auf unter 50 Prozent. Das ist nicht nur für die USA relevant, auch in Deutschland sind Videogespräche vor Gericht mittlerweile üblich.
Erklärt wird dieses sinkende Vertrauen mit Uncanniness, dem Gefühl, etwas Unnatürliches zu erleben, wodurch Unwohlsein ausgelöst wird. Vergleichbar soll es sein mit der Wahrnehmung von Robotern, die möglichst menschlich gestaltet sind, sich dann aber völlig unnatürlich bewegen und verhalten.
Kognitive Belastung
Eine weitere Erklärung für die Ergebnisse liefert Wirtschaftspsychologie Johannes Basch in Medscape. Die Glitches würden die Aufmerksamkeit auf die technischen Aspekte des Gesprächs lenken.
Dadurch fällt es schwerer, dem Inhalt des Gesprächs zu folgen und eine durchdachte Entscheidung im Zuge des Besprochenen zu treffen. Stattdessen wird parallel darüber nachgedacht, wie die Störung behoben oder minimiert werden könnte.
